A externalização do atendimento em Portugal atinge 74,7 % das operações, e os prestadores concentram 83 % dos postos do sector. Não é uma modalidade marginal: é o modelo dominante, e é sobre ele que a conformidade tem de ser pensada.
A cadeia típica tem três elos e pode ter mais: a entidade que oferece o serviço ao consumidor; o prestador que opera o atendimento; e os subcontratados deste, para plataforma, para infra-estrutura ou para picos de volume. A responsabilidade perante o consumidor fica no primeiro elo; a execução, no último.
A cadeia, elo a elo
- Entidade contratanteOferece o serviço ao consumidor e responde perante ele. É quem é notificado, quem responde a reclamações e quem é sancionado. Tipicamente, é também quem tem menos visibilidade sobre a operação real.
- Prestador de externalizaçãoOpera o atendimento. Responde contratualmente perante a contratante e, em matéria de dados pessoais, responde autonomamente enquanto subcontratante nos termos do artigo 28.º do Regulamento.
- Subcontratados do prestadorFornecem plataforma, infra-estrutura, análise de voz ou capacidade adicional. Frequentemente desconhecidos da entidade contratante, e frequentemente localizados fora do Espaço Económico Europeu.
- Fornecedores de tecnologiaSistemas de interacção automatizada e de análise. Determinam, na prática, se a operação cumpre o dever de transparência do artigo 50.º e se estão a ser usadas funcionalidades proibidas.
Está no terceiro elo. A entidade contratante conhece o prestador e raramente conhece os subcontratados deste, o que significa que os dados dos seus clientes podem estar a ser tratados por entidades cuja identidade desconhece, em jurisdições que não avaliou. Perante o consumidor e perante a autoridade, responde na mesma.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Obrigações que não se propagam
O contrato principal enumera obrigações que o contrato de subcontratação não replica, criando um elo em que a obrigação desaparece.
Ver soluçãoSubcontratação a jusante desconhecida
A entidade contratante não conhece a identidade nem a localização dos subcontratados do seu prestador, e não pode avaliar o risco que assume.
Ver soluçãoSem reversibilidade prevista
O contrato não prevê a devolução de dados, registos e gravações no seu termo, e a mudança de prestador faz desaparecer a evidência do período anterior.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Governação da Externalização do Atendimento
Cláusulas verificáveis, direito de auditoria efectivo e controlo da subcontratação sucessiva
Ficha técnicaCaderno de Encargos de Atendimento
Requisitos regulatórios verificáveis para procedimentos de contratação pública de serviços de atendimento
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
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